Co je churn rate?

Churn rate vyjadřuje, jak rychle nebo jak často zákazníci opouštějí/ruší určitou službu či odstupují od nákupu produktu. Může se jednat například o ukončení nákupu ze strany zákazníka, zrušení předplatného atd. Přímo souvisí se zákaznickou retencí.

Proč zkoumáme churn rate?

Odchod zákazníka (ke konkurenci) je v podnikání vždy nežádoucí. Je zpravidla vyjadřován jako procento zákazníků, kteří zruší svůj nákup/předplatné/atd. Například pokud máte 1000 zákazníků a 100 z nich během měsíce zruší odběr vaší služby, churn rate se rovná 10 %.

Co signalizuje vysoká/nízká hodnota?

Jak už bylo řečeno, podniky si chtějí své zákazníky udržet. Proto je vysoká hodnota zpravidla známkou problémů. Může se jednat o neuspokojivé služby, lepší nabídku konkurence, nedostatečně komunikovanou nabídku či něco jiného. Naopak nízká hodnota signalizuje spokojenost zákazníků a úspěšnou obchodní strategii.

V podnikání se jedná o klíčový ukazatel, který se rozhodně vyplatí monitorovat a snižovat ho implementací opatření ke zlepšení zákaznické zkušenosti, nabízením výhodných nabídek, inovacemi produktů nebo změnou přístupu k marketingové strategii.